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| 上海星期三->特稿 |
| 银行为谁服务 人民还是人民币 |
| 2007-04-27
作者：郁蕊芬;钟立群 |
本报记者郁蕊芬见 习记者钟立群/文
一个北京人去银行花费的时间平均为六十五分钟。上海人稍显幸运，五十二分钟。这是中央人民广播电台新闻中播报的数字。
针对银行排队长的弊端，从上周开始，沪上十六家银行承诺将着力改善营业场所的排队现象，相应的举措也随之出台，如:延长营业时间，加大网点和自助设备的投入，推进零售网点转型等等。然而记者暗访的结果又如何呢？队照排，架照吵，窗口依然不开足。
柜面内“水深火热”，柜面外心急火燎，是什么让银行变成了怨声载道的所在。专家一语中的:银行“嫌贫爱富”，眼里有的不是人民而是人民币。
享受VIP先过心理关
17日，下午3:30，记者踏进淮海中路上的“农业银行”。七个“对私”窗口开了四个，其余三个则高挂“暂停服务”免战牌。看情形，和过去无甚区别。
取号，落座，一等就是廿分钟。有调查表明，等候超过十分钟，人就会开始急躁；超过廿分钟，会出现厌烦情绪；超过四十分钟，最后会转成恼火。记者这壁厢努力压制“厌烦”，那厢壁边，一位女储户已经“恼火”了。“烦死了！前头还有十几个人，已经排了廿多分钟了呀，前头只跑脱五六个人……”她一边对着手机咆哮，一边死盯着在“公务”柜内无事可做的柜员:“真是有人忙死，有人闲死。”
在即将由“厌烦”上升为“恼火”前，记者“落荒而逃”，闪进了附近的一家“中国银行”。五个窗口只开三个，营业厅内乌漆漆一片人头。赶忙取号，“前面有61人等候”。
坐在左边的大叔，头歪倒一边，鼾声不绝，看来睡着了好一会儿。右边的后生，西装革履，想来是在附近上班的白领。一阵寒暄，得知对方姓张，更意外的是，他居然还有一张花钱买来的、可以“随时插队”的VIP卡。
“卡是在工商银行买的，可一次用场都没派到。”张先生苦笑道。办卡之初，银行承诺凭卡插队、省时省力，可他第一次亮出此卡就引起“公愤”，“队伍里的老老少少都戳着我的鼻子骂我‘插档’‘坍班’。”因为“受不了人民群众的仇视目光”，张先生只得放弃了VIP待遇。事后，他向工行提及此事，对方居然回复:“没办法。”
张先生的故事讲了快半小时，又接连感叹了几声:“银行为什么要发VIP卡，不是挑起群众内部矛盾么？！”三个柜面居然才换了一拨储户。记者起身离开时，“前面有58人等候”。
18日早上9:30，继续暗访，目标选在市西的“上海银行”和“工商银行”。这天是多家基金集中申购日，排队场面可谓壮观。硬着头皮取号，在上行“前面有126人等待”，在工行“前面有154人等待”。
在网上看到过一只帖子，教大家怎么计算排队等候的时间，大意是，如果前面有30位顾客，而银行只开3个窗口，排队等待的时间就是:30位顾客÷3个窗口÷10桩业务量/每小时＝1(小时)。
如果在实践中套用，显然是过于乐观了。半小时内，在记者前面等候的人数不过分别减少了38人和46人。按公式计算，不管银行开3个或4个窗口，我都得做好在营业厅中以空气充作午饭的思想准备。
一场“相骂”＝少做五笔业务
取号，排队；取号，排队……其中重要的调节剂就是“吵相骂”。记者采访了几位银行保安，他们均表示，柜面内外争吵，天天有，不稀奇。
4月1日，柜员(柜面工作人员)小季因为午休问题，和储户起了冲突。从那天起，银行开始发售500亿凭证式国债，从九点开门直到下午两点半，小季不吃不喝，连屁股都没挪过。总算轮到他休息，半个屁股才离开椅子，耳边就传来尖利的女高音:“怎么不办啦？还没到下班的时间呢！”
“对不起，我还没吃中午饭……”
“我们也都没吃呢，你们凭什么吃饭？！”
只得重新坐下。接过“女高音”的存折时，小季“心境凄凉”，于是开口反驳了几句，结果就演变为历时近十分钟的“相骂”。
4月5日，柜员方先生也和储户有过一次短兵相接。就像大多数想将手头的假钞蒙混过关的人一样，那位“大块头”先生明显是做好了“垂死挣扎”的心理准备。当那张假钞从一叠钞票中跳出来的一瞬间，“大块头”的声讨随之而起:“不可能！我是从隔壁银行才拿的！”
方先生一遍遍宣讲假钞必须没收的政策，“大块头”一遍遍强调自己的冤枉，如此纠缠了十多分钟，柜前的队伍又“长”长了三四米，一双双怒目、一声声抱怨，仿佛都冲着方先生而来。明知自己得理的他，不得不作出让步，同意将已经盖上公章的假钞交给“大块头”看一眼。没想到，接过假钞的下一秒，“大块头”居然将其撕了个粉碎，在众目睽睽之下扬长而去。
至于柜员孔小姐，更是因为一次与储户的争执，不久前递交了辞呈。
在记者采访的12名柜员中，都有被储户辱骂，或与储户争执不下的经历，“不能说天天有，差不多十来天碰到一次。”再问，类似争执会否影响工作效率，答案几乎一致:吵一次，至少少做五笔业务。
柜员身心俱疲
在银行为什么要排队，为什么要排那么长时间的队？在“标准答案”尚未出台之前，银行柜面后的一张张面孔已经成了众矢之的。
网上，诸如“银行职员都是势利眼”、“恶整银行职员”、“教你几招对待银行里态度恶劣的工作人员”的帖子已经火了很久；“化整为零”、“巨额提现”等所谓“对付银行职员的招数”更让一些储户读后倍感痛快。
可再进银行，这心头之快随即烟消云散:明明有那么多窗口，为什么总有那么几个不开？明明窗口后面就坐着人，为什么就是摆个牌，不接待储户？
某银行职员张小姐实情相告:柜面数量＞柜员(柜面工作人员)人数。
“就以我所在网点为例，开了5个窗口，可实际配备人员的只有3个，剩下那两个只在应急情况下才会用，或是为今后扩展业务预留空间。事实上，银行的管理制度很严格，不像老百姓想象的那样，想多开一个(窗口)就多开一个，里面牵涉很多实际操作问题，比如现金储备、操作权限等等。”
事实上，目前的柜员多数是在“超负荷运转”。
“大家对我们有要求是正常的，但是我们也只是普通人而已！”银行柜员李先生开口就是一大通抱怨:“上两天、休一天，银行早上9点开门，我们8点到岗，晚上5点关门，我们7点才能离开。水都不敢喝，怕上厕所；中午吃饭也不定时，有时候还吃不上，连上个厕所都有人(指储户)提意见呢，吃顿饭的时间可比上厕所长多了。”长年累月，多数人都会落下视力下降、颈椎酸痛、胃部不适等职业病。
柜员中得“心病”的人也不少。“储户看到的是没开的窗口，我们看到的却是赤裸裸的剥削。”一位不愿透露姓名的银行柜员如是说:“你们总认为从事金融业的人个个都百万富翁，其实，普通柜员一个月的收入才1000到1300元。你想我们怎么样？”据记者了解，本科毕业生分入银行后，必须在柜面接受一年的“锻炼”。其间，他们做的是最繁重的工作，拿的却是业内最微薄的工资，心态好坏、热情高低，可想而知。
有没有可能增加人手？如此一来，柜员的压力、储户的抱怨不都得以解决了吗？
某业内人士的答复是:“这是一个很复杂的专业问题。”银行经营中运用的是运筹学“排队论”，其中就有针对排队时间与储户等待耐心极限的研究，还有银行网点设置、人力成本控制与服务质量的平衡研究。这一系列研究的结果，将作为网点设置和员工配置的科学依据。“网点和柜员的无限制增加，的确可以让储户享受到即时服务，可因此生成的过量的经营成本，最终还是会分摊到储户头上。”
银行“嫌贫爱富”
柜面内“水深火热”，柜面外心急火燎，处在这个气场中的人，很少能遏制住自己的火气。尤其是后者。
2005年底，广州一名七旬老妇在一家储蓄所排了40分钟的队后，倒地猝死。
2006年12月28日，深圳某银行内，一年轻男子排队一个多小时后终于得到了柜员接见，在此后的一个多小时内，他以单笔一角、五角、一元的方式，存款34笔，总额100多元。据说，此举只为“宣泄怨气”。
2007年3月8日，还是深圳，一男子突然从队伍走出，冲着银行保安说:“我也要整整你们。”语罢，他径直走到营业厅的垃圾桶前，神态自若地脱下裤子、当众方便。
2007年3月15日，消费者维权日，银行排队问题在各地引发共鸣，此后一个月内，包括北京、上海、广州在内的大城市的主流媒体均组织相关讨论，各地银行也相继允诺，将尽快整改。
2007年4月13日，本市金融办召集银行开会，要求在短期内解决排队难题。银行方面摆出三大思路:首先，提高银行有效服务时间，窗口服务将向个人业务倾斜；其次，提高离柜业务比例。引导市民尽量在ATM机、电话银行、网上银行办业务；最后，提高银行员工素质和业务能力培训，加大金融知识宣传。
“这些还远远不够。”中国人民大学财政金融学院涂永红教授直言不讳，称以上举措虽能部分缓解现状，但无法从根本上解决问题，因为，排队的根子在于银行“嫌贫爱富”。“我们的银行都是大银行，都要做上市公司，做国际性大业务，都愿意做带来高收入的大业务。谁来满足普通百姓的需求？没有哪家专门的银行来做。”
记性够好的人，应该还记得2004年，中国工商银行北京市分行出台的所谓“严厉规定”:顾客排队问题无明显改善，网点负责人将撤职。张榜一周内，市内各网点都拿出了“撒手锏”，比如现场教储户使用ATM机，配备导销员、发放“友情提示卡”，高峰日开足窗口，开设银行夜市……可时隔三年，还是在北京的工商银行，储户们怨声载道:“你们不是许诺办理一项业务20分钟嘛，为什么我还是等了快一小时？！”
有了前车之鉴，如今又一轮整改虽然波及面不小，但实效任何，又能维持多久就不由人不起疑心。或许真像某位网友所说:“银行各项规定都从自己出发而不是从储户出发，他们一日只为人民币服务，我们人民就得挺吃一日苦头。”
“美国很流行个人支票，又方便又安全，可以让一些不信任电子支付的人使用，也可以解决排队的问题。”“弄一部流动银行车，或者在社区活动中心开个点，只做存取款，不做贷款，只为百姓服务。”“社区银行也是一种很好的方式，不需要建特别好的营业大楼，也不需要开在特别好的地段，甚至不需要付给员工特别高额的工资，它有它的服务对象和运作的方式。但是我们国内就是没人愿意来专门做老百姓的业务。”
——中国人民大学财政金融学院 涂永红
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