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| 揭密不良保险业务员的陷阱 |
| 2007-11-28
作者：许瞡莹;王晔菁 |
本报日前连续接到读者投诉，反映购买保险后发生的郁闷事情，有的是上当受骗、有的理赔无望，本报经深入调查发现，不少读者已经将保险作为投资的一个手段，而发生纠纷的原因很大一部分是因为保险业务员推销过程中的不当措辞造成消费者的误解所致。本报请来沪上某知名保险公司的业务骨干陈先生，解析保险投资的窍门。
实习生许瞡莹本报记者王晔菁/文本报记者乔勇/图
日前，保监会上海监管局发布的2007年上半年信访投诉情况，在关于保险公司的近千件信访投诉中，有关理赔、退保、续保、承保等保险合同争议的占七成。其中，涉及寿险公司的信访中，超过百件居前两位的分别是平安人寿(212件)和中国人寿(161件)。
随着国民保险意识的加强，保险合同争议日益成为突出问题，市民在投保之后常常因为各种合同纠纷而得不到应有的理赔。虽然上海保险同业公会成立3年来已经受理申请76起，并成功调解41起，但这个数量仍然还是保险纠纷中的“冰山一角”。在保险业从业超过十五年的陈先生分析了本报接到的三个投诉，提醒消费者一定不要怕麻烦，搞清楚后再投保。
误导一:授课煞有其事条款蝇头小字
原告:陈女士 68岁
被告:平安保险重大疾病险业务员
今年1月，家住杨浦区天益宾馆附近的陈女士在信箱中发现一封自称平安保险公司发来的邀请函，信中措词恭敬，郑重邀请陈女士一家于双休日赴天益宾馆听讲座，并承诺“来者都有精美礼品相赠”。
讲座当天，经历整个上午“花好稻好”的讲座攻势，二老经不起业务员的强烈推荐，决定购买平安保险公司的重大疾病险，并与业务员相约1月12日至家中细谈。由于陈女士的老爱人已经70岁高龄，业务员称其年龄太大不符合投保条件，陈女士最终在保单的被保险人一栏填上了儿子的名字。草草签定保单后，业务员拿着二老5000多元的保险金信誓旦旦地保证:“今后有什么事情随时打电话给我！”
“天有不测风云，阿拉儿子一向身体蛮好。但是没想到，投保后刚过三个月，他就被查出患了尿毒症。”陈女士讲到儿子的病情，有些哽咽。“4月28日进的医院，之后血透了3个月，医生讲格毛病已成定局，阿拉再去寻的保险公司。伊拉一开始还叫阿拉拿病历卡、出院小结拨伊拉看，后来就讲阿拉违约在前，不给理赔不算还要拗掉保险金！”她告诉记者，平安保险公司给出这一裁定的解释就是病历卡上一行不足十个字的记录:“2005年曾有高血压症状。”这是她的儿子在检查时对医生回忆病史时的记录，平安保险公司认为陈女士在投保时，隐瞒了儿子的病史，所以首先违反了合同，不仅不能通过理赔申请，还要没收投保金。
陈女士听到这样的裁定结果，回忆起当时投保的经过，才想起业务员曾经拿出一张“询问表”要其在上面直接签字。“当时，我曾经问过伊格是啥么什，伊讲紧的，只要直接签字就可以了，折勾都是伊帮阿拉钩掉的。我还拿过来看了一遍，可惜都是咪咪小的字，阿拉眼睛都老花了，根本看不清楚。签阿拉儿子名字的辰光，因为伊不在屋里，还是伊爷老头子代替伊签名的。”
她表示，当时自己曾经反复询问业务员需不需要儿子在家时本人签保单，但是业务员却表示，这些表格都是例行公事，犯不着本人亲自验证，还一个劲地催两位老人赶快签字。“当时，假使阿拉儿子在屋里，大概就不会出这事体了。我不晓得业务员格种做法算不算一种欺骗消费者的行为呢？”陈女士称自己事后曾经多次找过那个信誓旦旦的业务员，但是对方始终表示陈女士在保单上签字的同时，就等于默认了内容，让她有苦说不出。
承诺再好也要慎重考虑 条款再繁也要认真阅读
虽然陈女士认为平安保险公司的业务员明显存在“不实告知”的行为，但是记者在联系到平安保险公司相关工作人员时，对方却毫不让步地表示:“客户只要在保单上签字，就是一种认可的行为。”换言之，按照公司的规定，陈女士的这种情况就算是违约。甚至该工作人员还告诉记者，没有追究老两口的骗保的法律责任已经很好了。“否则他们还要倒赔我们钱。因为我们可以认为他们是存心欺瞒病情，骗取保费。”
陈先生表示，为了拉人投保，有些缺乏诚信的业务员往往将承诺做得令人动心，但投保人一定要慎重考虑、了解细则后再购买保险。在签定保单时，条款繁琐是出了名的。一般来说，“保险条款写得比法律条款还难懂，有很多专业术语，学过法律的人都觉得头疼。”但即使这样，市民购买保险仍然需要耐着性子看，以免为以后出险索赔留下隐患。自己看不懂，也要叫业务员一条条地解释清楚。千万不要随便地打勾签字。
误导二:熟人购买跟风任意加减条款
原告:夏女士 46岁
被告:中国人寿年年红“鸿兴”保险业务员
夏女士购买的保险是中国人寿的年年红“鸿兴”保险。“幸亏当时我只买了一份，否则现在头还要大。”2004年11月底，夏女士接到老公姐姐的电话，对方向她提起最近购买的一个中国人寿的分红型保险，除了支付5000多元的保险金外，只需每年存13000元，存满三年就可将所有本金取出，还能收获1800元的利息，“我当时想了一下，银行的利率不高。就算三年取出本金，不要分红拿利息都比存银行合算！”夏女士简单算了一笔账，当即决定也马上购买一份。
2004年11月25日，通过老公的姐姐介绍，夏女士联系到了保险业务员，购买了一份保险。当时，业务员就在签订保单后表示，“按照公司规定”需要把保单拿回公司，过一个星期才寄回。虽然有些疑虑，但夏女士还是同意业务员按照“公司规定”办事。今年10月，夏女士老公的姐姐因为三年期满，前去中国人寿取出本金，却被告知“保单上明确注明‘年满80岁之后才可取出’的字样”，保险公司的工作人员还表示，即使要取出本金也要再转存三年才不算违约，否则就要扣除5000元的保险金。由于当初投保时业务员反复强调“三年期满即可取出本金”，所以大家都觉得很奇怪，再翻出原始的保单一看，复印件上赫然写着后来被业务员手写加上的“年满80岁之后才可取出”字样。“我现在才知道，为什么当初保单不能直接留给我们，他要回去加上这行字！”夏女士翻出保单，大呼受骗上当。“我们后来打电话给那个业务员，可是他就是不承认。我们也不知道如何是好。”由于当初业务员介绍热情，夏女士称一向小心谨慎的自己也没有多加留意，“当初如果我留个心眼，把原来那个没写的保单拍一张照片下来就有证据了。现在真叫是‘哑巴吃黄连’了。”夏女士庆幸自己只买了一份，“我听说有个70多岁的老头一次买了五份，现在天天在保险公司讨债都没有结果。” 选择保险不要跟风签定保单留个心眼 多数投保人在买保险时都比较粗心，而熟人的面子关系、保险业务员的死缠烂打、“高额”保险分红、跟风抢购，都是投保人在面对密密麻麻的保险合同条款时，很少静下心来仔细研究的主要原因。
有调查显示，超过70％的投保人不知道自己究竟买的是何种保险，糊里糊涂地就错过了犹豫期。其实，保险条款中一般规定，7至10天的犹豫期过后退保会有较大损失。犹豫期就是最后退保的机会。陈先生说，保单一点要仔细保存并且有任何问题都要及时发现，尤其应该防止业务员有正常程序外的行为。
此外，保险理赔的附加条件等等各种条款，只要不仔细察看，一条不相符就有可能带来拒绝理赔的结果。与其等到产生矛盾后到处投诉，就该在购买环节就消除投诉隐患。
误导三:听信“专业人士”保险公司并不认帐
原告:滕女士 48岁
被告:平安保险“万能型A”保险业务员
今年4月20日，滕女士接到了平安保险业务员的电话。对方曾经为滕女士推荐过平安保险公司的“康乃馨”保险，但一番嘘寒问暖之后，他竟然动员滕女士退掉“康乃馨”分红型保险，转投一个名为“万能型A”的新险种。“他当时跟我说，‘康乃馨’要到死了之后才能把钱拿出来，属于对后代有利的险种，但是那个新的险种则是随时可以拿出本金的。”在业务员口中，这个“万能型A”险种似乎真是“万能”的——5000元保险金，其中3000元可以随时取出，只需2000元作为“种子”就可以长期持有。听了业务员的介绍，滕女士有些心动，但却没有马上答应下来。“我突然想到，有一个朋友曾经做过保险。条件这么优厚的险种恐怕有点问题，于是我就马上打电话给他，没想到他给我推荐了一个做保险的老法师，说什么问题都可以去问那个老法师。”
滕女士打电话给那个“老法师”之后，“老法师”连连推荐“万能型A”，并一再动员滕女士退掉“康乃馨”。据她介绍，那位老法师说起保险头头是道，甚至还会指出各种保险的漏洞所在。经过再三比较，老法师还是认为“康乃馨”没有“万能型A”划算。“我总觉得老法师跟其他业务员不同，对业务很熟悉。虽然退险我要损失将近7000元，但是既然朋友推荐的老法师都这么说，我想一定不会有什么错。”为了保险起见，滕女士甚至还请“老法师”介绍她与平安保险签约，以求“保险安心”。
4月底，滕女士投保后不到十天，因为孩子的学费问题，她临时起意想要从新买的保险中试着取出3000元。但没想到咨询下来的结果是“您的资金账户余额不足”，滕女士疑惑之下，打电话给“老法师”问个究竟，没想到这次的解释与投保时截然不同。“他居然对我说，已经扣除了百分之六十几的初始费用，之后每年都要扣除，逐年递减。‘3000元随时可以取出’的承诺他从来就没有跟我说过，还说他一个月要做20份这种保单，不这样对顾客说，怎么做得到指标？！”听到这样的狡辩，滕女士立刻拨打了投诉电话，但没想到，平安保险公司的工作人员表示此人并不是保险公司的员工，所以公司没有办法对他进行制裁，况且这名业务员表示他完全按照公司的要求处理这单业务，希望滕女士能够出具相关的证据。
投诉无门之下，滕女士只得冷静下来算了一笔账。按照她的年龄，即使持有十年，连本金都拿不回来，但继续投入就会像“无底洞”一样。“这个保险要40岁之前购买才比较合算，但是当时签订保单的时候，我就光顾着听他说了，没有好好仔细研究。”想到这一点，滕女士更是懊悔不已。星期三提醒
屏蔽“口若悬河”认准自我需求
陈先生说，在分红险、万能险和投连险等非传统投资型保险中，业务员往往会强调“预期分红指标”“预期收益率”等，而很少或不说保险公司所扣除的高达40％－60％的帐户管理费、手续费等费用。其实，收益是很难预测的。“即使是过去三年的真实收益，但未来三年到底如何还很难说，只能作为参考，不能全部照搬。况且，扣除了管理费后，三到五年内，基本不可能实现收支平衡，也就是说，你帐户里有的钱，比你交进去的要少，这对追求短期收益的投保人来说打击巨大。”
不过，陈先生也提醒消费者，保险是一种“懒人”投资法，如果发现购买的保险产品没有预期中收益增加那么快，也不一定要退保。“毕竟长期来看，保险投资也是比较稳定的投资方式，通常能够跑赢银行利率，不妨仔细计算一下再考虑是否退保，退保往往拿不回帐户管理费等，损失更大。”
专家建议
作为家庭投资来说，必须要注意收益和风险的均衡。收益越大往往意味着风险越大。一般来说，股票等激进型投资不能超过可支配收入的60％－70％，没时间买股票的，可以将这部分投资放在股票型基金或者投连账户(股票型)，剩下的一部分钱可以买防守型的投资产片，比如保本型的基金和分红型保险，最后剩下的一部分钱是应变型的储备，一般来说存款或保留部分现金。 上海保监会:销售人员存在误导行为的，应取消其销售资格
截稿前，保监会上海监管局最新公布的2007年10月信访投诉概况中，涉及寿险公司的信访件中，居前两位的分别是平安人寿(31件)、中国人寿(21件)，几乎占到全部投诉的一半。
上海保监会相关工作人员告诉记者，确实有一部分销售人员为了推销保险业务而对顾客存在误导行为。保监会曾多次向各保险公司发文，强调必须规范销售人员的销售行为。
针对不少投资连结保险业务中，由于销售人员的误导，让消费者误以为短期内能够获得巨额投资回报而发生的纠纷，保监会特地在去年8月、今年9月发文《关于进一步加强保险营销工作的通知》《关于进一步加强投资连结保险业务销售管理的通知》，明确指出:“销售投连产品的保险营销员应具备一定的从业经验，且无不良历史记录，如发现该销售人员存在误导行为的，应取消其销售资格。”
保监会提醒消费者，在看投资型保险产品宣传材料时，除了投资收益等内容外，还应该注意，投连产品毕竟是一个保险产品，千万不能混淆投连产品和基金的区别。任何一个保险产品都有其投资风险，要看产品说明书，明确了解该投连产品各项费用支出、犹豫期的起止时间以及犹豫期内投保人的权利、保费何时进入投资账户等容易引起争议的重要事项。
上海保监会的投诉电话是38656666，保监会的网站也接受在线投诉:http://www.circ.gov.cn/。
市消保委:消费者切勿盲目签订保险合同
记者就消费者购买个人保险屡屡上当受骗的话题，采访了市消保委副秘书长张家明。他表示，近几年来消保委收到消费者投诉保险公司的比例逐年上升，其中大多数都是合同纠纷，“消费者盲目签订保险合同，让某些素质不高的保险业务员屡屡钻了空子。”
对此，市消保委提醒广大消费者一旦遇到保险业务员上门的情况，要对对方的身份进行核实，以防受骗上当。另外，如果遇到保险公司投递的“讲座信函”，也不要因为一些蝇头小利就轻易上门赴“鸿门宴”。“其实业务员所谓的‘回访’和要求消费者退保购买新险种的行为，已经违反《保险法》的有关规定，缺乏应有的职业操守，也违反《消费者权益保护法》，侵害消费者的合法权益。市民如果遇到这样的情况，可以向有关部门投诉，通过调解解决纠纷。”但同时，张秘书长也建议广大消费者，购买保险产品时不要盲目投保，更不能轻信业务员的介绍。“即使要买保险，也不要随意签订保险合同，要仔细研读合同条款，对于含义模糊的条款，应主动要求保险公司写清相关内容。只有消费者防微杜渐，才能尽可能避免合同纠纷的产生。”
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