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| “永乐”家电 一点都不乐 |
| 2007-12-27
作者：王晔菁 |
本报记者王晔菁/文 乔勇/摄
本报近两个月来连续接到读者投诉，在永乐家电买东西，一点儿也乐不起来。记者随之展开调查，这个家电零售业的巨头是否真如它广告中那样“更多选择更多保证”。
遇事推商家
10月16日，贾女士在控江路黄兴路“永乐”杨浦店购买了一款“夏新A510”手机，使用了10天就发现问题，她只能到夏新的维修中心，短短一个月内进行了一次维修、两次“主板升级”、还更换了一次主板，但是手机依然时好时坏，于是她到永乐提出要退货。永乐家电表示，只能换货，退货必须支付千分之五的折旧费。贾女士表示，同型号手机可能存在相同问题，要退机。永乐不允，无奈，贾女士请假赶到夏新的维修站开了一张鉴定后，永乐调换了一款同型号手机。调换机子后当天晚上，贾女士就发现手机出现了问题，第二天一清早，她又赶到夏新的维修站找人鉴定，三名维修人员检测后表示确实有问题，但是要她去新客站的总维修部开鉴定，在贾女士的坚持下，他们只得同意立即给她开了鉴定。
贾女士再次来到永乐，要求退机。永乐客服人员表示，可以退，但是要支付二十元的折旧费。贾女士不肯支付，永乐便将这件事情交给了夏新柜台的工作人员。最后，由夏新柜台的销售人员自己掏腰包支付了二十元，才将该手机退给了永乐。贾女士表示，永乐多次推诿将问题推诿夏新，让她非常不满。
无独有偶，10月3日，董小姐在永乐买了一台空调，送货后隔天是周六，工作人员上门安装，安装好后，空调却打不开，安装人员表示自己只负责安装，空调打不开他也不懂，他表示等到周一会有人上门来查看。但是周一，董小姐在家里等了一天，也不见所谓的专业人员来看。董小姐多次致电永乐，对方将时间一拖再拖，直到11月7日，董小姐来电投诉时，依然没有人上门。董小姐说，永乐还让她亲自把空调送到维修站去检查或者直接跟厂家联系。董小姐很郁闷，她表示，买了空调一天也没有用过，怎么还要我自己找厂家？
永乐说法:
记者刚说明情况，杨浦店的工作人员立刻用大广播找来了夏新永乐柜台的销售人员回答记者的疑问，夏新销售人员称，由于董女士的手机买的时候太长了，(记者提醒只有2个月不到)，后盖板磨损太厉害，而后一次换机只更换了机子而没有更换后盖板，如果不支付钱，永乐仓库根本不收。永乐杨浦店服务台的董姓工作人员称，既然这个手机已经退掉了，他们觉得处理得比较妥当。她表示，永乐也可以义务地替顾客去维修，但是一些人为的因素是不可预计的，所以通常都是顾客自己去维修，这也是为了避免产生一些说不清楚的矛盾，比如划痕。读者贾女士很气愤，她表示，自己当时在夏新的维修部与维修人员周旋许久，他们才肯给自己开检测证明单，才能退机，如果当时由永乐人员去，肯定拿不到证明单，而且，她当时不记得有永乐的工作人员表示可以由他们去维修。
记者手记将消费者往厂家那里一推，确实可以省去许多麻烦，但是与之一起疏远的是消费者对品牌的信任。
广告有猫腻
沈小姐国庆节期间在中山公园的“永乐”购物，当时她询问购物是否有礼品赠送，对方表示赠送一桶油。回家后，沈小姐在报纸上看到永乐刊登的促销广告上称，全场购买金额不同会有不同等级的礼品赠送。于是她再到该柜台去询问，对方表示沈小姐当时购买的是特价机，价钱已经比平时便宜了，所以不参加报纸刊登的活动。沈小姐表示，当时，营业员并没有告知她购买的是特价机。
永乐说法:
记者致电永乐中心公园店的客户服务部了解情况，工作人员表示，广告上没有明确写“特价机不参加活动”，但是写明了详情见商场海报，而当时他们在商场里张贴的海报上面已经写明特价机不参加活动。沈小姐表示，她当时并没有注意到门口的海报，柜台的一个营业员也没有提醒她。永乐客服的工作人员称，是不是特价机要看发票，发票上有“特价”字样的就是特价机，就不能参加活动。送礼的时候就看发票，发票符合就能送礼。
记者手记虽然商家对自己的游戏规则言之凿凿又看似有真凭实据，但是对于消费者来说，要搞清楚却不是一时半会儿。存心有所隐瞒，还是正大光明，商家的态度很明显。广告嘛，是要把你“蒙”进来的，当然越模糊越好啦。
送货拖拖拖
10月1日，朱先生在“永乐”家电东陆路五莲路店，购买四万多元产品，但遭遇了郁闷。购买的“奥普”浴霸是坏的，老板牌消毒柜延迟了12天才送来，樱花牌水槽质量有问题，但因缺货无法调换，三菱空调断货没有型号无法送货。朱先生表示他儿子10月28日就结婚，但永乐表示10月30日才能解决这个问题。
在近两个月，永乐拖延送货的投诉比比皆是。今年10月7日刘先生在“永乐”家电长寿店购买了一台空调，工作人员承诺半个月后为其送货。但半个月后，工作人员却以空调没货、电脑没有记录为由不送货。11月3日，工作人员答复他还需要再等半个月才能送货。
永乐说法:
记者从永乐家电五莲路店得知，由于“三菱”空调是配售产品，活动结束后没有型号了，所以为朱先生换了一台大金空调。而奥普浴霸和樱花水槽则已经将情况转给了厂家，由他们给朱先生解决问题。
记者手记钱在消费者手里时，态度很好，买了东西付钱的时候可一刻也不能耽搁，而一旦钱收进口袋，马上对消费者一拖再拖。这样的两张脸实在不敢恭维。
市消保委
承诺不兑现就该退货
市消保委秘书长赵皎黎告诉记者，12315投诉中心接到的永乐家电投诉是很多的，可能是因为销售面广销量大的原因，所以投诉的商品种类也比较多。最集中的有两大问题，一是送货不及时，另一个是遇到问题推诿。“从目前我们消保委接到投诉，介入调解处理结果来看，基本上都得到了解决。永乐处理的态度还可以。我们消保委与他们联系的，最终问题都解决了。”
赵皎黎指出，送货不及时的问题需要拷问管理层，是否存在制度管理不严的情况。商家如果纯粹为了提高销售量，对消费者作出的承诺置之脑后，消费者完全可以提出退货。“企业最重要的是信誉，既然不能兑现送货时间的承诺，那还有什么信用可言。”超过了该送货的时间没有送货，消费者就有权利要求退货。“我买东西就是要你送货的，你拖着不给我，有什么道理？我当然有权退货。”即使过了所谓的7天包退的日子，没有送货，也应该退货。
消费者投诉到永乐，永乐往往会推诿给柜台、厂家，要求消费者自己去和柜台的厂家人员沟通协调。赵皎黎明确表示，这种做法是不对的。按照法律规定，应该由永乐承担。“消费者买东西是冲着你永乐的牌子来的，买了东西开的也是永乐的发票，有了问题当然应该和永乐沟通，然后再由永乐与生产厂家去协调。如果是美国进口的东西，难道要消费者办个护照，飞到美国去吗？”消费者也可以选择与厂商直接联系，发生解决不了的问题，永乐也有义务从中调解。当消费者投诉到永乐这里，永乐不应该推诿，必须受理。
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